Asiakaspalveluun tukea kaikista kanavista

asiakaspalveluun_tukea_kaikista_kanavista2.jpg

Kävin äskettäin kauppakeskuksessa ostamassa uusia paitoja tulevaa työmatkaa varten. Suomalaisen vaatekauppaketjun isossa myymälässä myyjät välttelivät katsekontaktia ja melkein juoksivat pakoon. Kun olin 10 minuuttia turhaan etsinyt paitaa, kysyin myyjältä apua. Sopivaa kokoa ei löytynyt, eikä ongelmaani oikein yritettykään käsitellä tai ratkaista, ja myyjä palasi tärkeämpiin tehtäviin. Viereisessä ruotsalaisessa ketjumyymälässä oli ihan eri mentaliteetti, sain paidat ja mahtavaa palvelua.

Suomalaiset ansaitsisivat parempaa asiakaspalvelua kaupassa, ja moderni toiminnanohjausjärjestelmä, kuten Microsoftin Dynamics AX, auttaisi myyjää kohtamaan asiakkaan hyvin. Onnistunut asiakaspalvelu on myyjällekin kiva kokemus, ja teknologia tarjoaisi tähän hyvät apuvälineet.

Omnichannel − kaikki kanavat tietävät kaiken

AX-järjestelmässä on keskitetysti tallessa kaikki tieto siitä, miten asiakas kohtaa kyseisen yrityksen verkkokaupan, sosiaalisen median, puhelimen, myymälän ja muiden mahdollisten kanavien kautta. Esimerkiksi kauppaketju voi näin tarjota kuluttajille yhdenmukaisen monikanavaisen asiakaskokemuksen: joka kanavassa on samat tiedot, samat hinnat ja sama tunnelma.

Käyttöliittymän kautta myyjällä on myös pääsy kaikkeen asiakkaan aiempaan toimintaan: ostohistoriaan, saatuihin alennuksiin ja verkkoselailuhistoriaan. Esimerkiksi tietynlaisten tuotteiden katselu verkossa kertoo asiakkaan kiinnostuksen kohteista. Asiakkaasta kertynyt tieto auttaa myyjää palvelemaan paremmin ja ehdottamaan tuotteita.

Tyytyväinen asiakas tulee uudestaan

Hyvän tietojärjestelmän ansiosta myyjä voisi heti alkaa selvittää asiakkaan tilannetta tabletin tai älypuhelimen avulla, eikä tarvitsisi juosta takahuoneeseen. Myyjä voisi yhdessä asiakkaan kanssa katsoa tabletista, olisiko ketjun muissa myymälöissä tai verkkokaupassa sopivia paitoja. Kaikki tieto – värit, mallit ja koot varastosaldoineen – olisi saman tien myyjän ja asiakkaan saatavilla.

Jos myymälässä ei ole sopivaa paitaa, myyjä voisi hyvin katsoa vaikka kilpailijan nettikaupasta vastaavaa tuotetta, tai suositella hyväksi tietämäänsä myymälää. Tärkeintä on ottaa asiakas huomioon ja yrittää auttaa tätä, jotta kohtaamisesta jäisi hyvä mieli. Myyjä voisi myös tehdä järjestelmään merkinnän tapahtuneesta – että asiakas ei löytänyt toivomaansa. Kun asiakas seuraavan kerran menee ketjun johonkin myymälään, hän voisi yllättäen saada myyjältä oman erikoislisäalennuksen. Odotusten ylittyminen parantaa huimasti asiakaskokemusta, ja todennäköisesti asiakas kertoo hyvää tarinaa eteenpäin.

Jokainen kohtaaminen rakentaa asiakassuhdetta

Asiakaskohtaamisessa ei ole kyse vain yksittäisestä kaupasta, yhden paidan myynnistä, vaan jokainen tapaaminen voi rakentaa asiakassuhdetta jopa vuosikymmeniksi eteenpäin. Esimerkiksi 15 prosentin alennuskuponki seuraavaa ostokertaa varten ei maksa kauppaketjulle juuri mitään, mutta asiakkaaseen se voi tehdä vaikutuksen.

Teknologia on suuri mahdollistaja, mutta ensisijaisen tärkeää on, että yritys haluaa luoda hyvää palvelukulttuuria ja uusia toimintatapoja. Suomessa ei vielä juurikaan käytetä mobiililaitteita myymälätyössä, joten nyt olisi hyvä aika erottua joukosta. Jos hyvään asiakaspalveluun sitoudutaan, pitää myös kouluttaa henkilökunta ja antaa välineitä ja pelivaraa yksilölliseen asiakaspalveluun. Yrityskulttuurin ja toimintatavan muutos on strateginen kysymys, ei vain it-osaston asia.

Ihan ensimmäiseksi kannattaisi jutella asiakkaiden kanssa.

Kirjoittanut: Karl Nyman